O atendimento omnichannel eficiente envolve a disponibilização e integração de diferentes canais de comunicação e venda, tendo como principal objetivo fornecer uma experiência excelente ao cliente.
Mas, afinal, por que isso é importante?
Por que uma empresa deve se preocupar em oferecer uma experiência de qualidade ao comprador e por que o atendimento omnichannel é uma das respostas para isso?
Usando o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente feito pela Zendesk como fonte, podemos considerar que a possibilidade de vender mais, é uma das principais razões para considerar esse tipo de solução.
Afinal, a pesquisa indica que 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas.
Ao mesmo tempo, 64% das pessoas gastam mais quando os problemas são resolvidos onde elas já estão, ou seja, quando não precisam mudar de canal para solucionar uma dúvida, problema ou necessidade.
Contudo, como atender a essas demandas? Sem dúvida, a aplicação de uma estratégia de atendimento integrado, que também pode ser chamado de suporte omnichannel, é uma das respostas.
Contudo, esse conceito não se restringe ao atendimento, mas também pode ser usado como recurso de venda.
Na prática, isso significa disponibilizar os produtos que os clientes desejam, nos canais que eles gostam de usar.
Por exemplo, ao invés de usar as redes sociais apenas para divulgar um produto e direcionar o comprador ao e-commerce quando ele desejar oncluir a compra, é possível usar recursos como o Instagram Shopping para permitir que o cliente inicie e conclua um pedido (concluindo, inclusive, o pagamento) dentro do canal.
Como vimos com os dados acima, esse tipo de solução tende a contribuir para aumentar as vendas, o faturamento e o ticket médio.
Como implementar uma estratégia de atendimento omnichannel eficiente?
As etapas para implementar um atendimento omnichannel eficiente incluem:
- Mapear a jornada do cliente
- Selecionar os canais que mais combinam com sua estratégia
- Escolher uma boa plataforma de gestão omnichannel
- Otimizar a gestão de estoque
- Criar processos de suporte e vendas integrados
- Fazer o monitoramento de métricas de atendimento
#1 Mapear a jornada do cliente
Antes de sair criando canais de vendas e atendimento ao cliente, é essencial que você compreenda a jornada do seu comprador.
Lembre-se que, geralmente, esse caminho é dividido em cinco etapas:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
- Retenção e fidelização
Em cada um deles, o consumidor estará em um canal e terá uma dúvida ou demanda específica.
Conhecer tudo isso, é essencial para compreender onde a sua empresa precisa estar para fazer parte do processo de compra de um comprador em potencial.
Outra etapa imprescindível para esse primeiro momento é conhecer a persona do cliente e seu comportamento de compra.
Com tudo isso em mãos, liste os canais por onde ele passa e quais são os locais de contato do cliente com sua empresa.
Lembre-se de considerar todos os pontos de contato como:
- telefone;
- WhatsApp;
- e-mail;
- chat online;
- mídias sociais;
- aplicativos;
- e-commerce;
- loja física, entre outros.
2. Selecionar os canais que mais combinam com sua estratégia de negócio
Sim, o atendimento omnichannel eficiente envolve a criação e gestão de múltiplos canais de comunicação. Contudo, eles devem fazer sentido para o público que você atende.
Ou seja, não perca tempo oferecendo canais que não são usados por seus clientes.
Para descobrir isso, você pode fazer uma pesquisa junto aos compradores atuais ou verificar seus indicadores de atendimento.
Ao organizar sua lista, lembre-se de fornecer opções de autoatendimento, como uma FAQ (a Frequently Asked Questions, em português seria algo como “Perguntas frequentes”) para responder os questionamentos mais comuns.
Oferece esse tipo de funcionalidade também faz parte do conjunto de ações que vai atender as demandas dos seus clientes. Vimos isso em pesquisas como a feita pela Freshworks Inc. que apontou que, para 40% dos consumidores, o autoatendimento é a melhor opção para tratar de diferentes assuntos com uma empresa.
3. Escolher uma boa plataforma de gestão omnichannel
Com os canais definidos, é hora de integrá-los e para isso você vai precisar de tecnologia.
Um bom software de atendimento integrado concentra todas as informações de clientes em uma única ferramenta e reúne todas as interações em um lugar.
Na prática, isso significa que você não precisa acessar todos os canais, individualmente, para responder a quem interagir com você. Ao contrário, as mensagens dos clientes são todas direcionadas para um programa e é a partir dele que as respostas são criadas e compartilhadas.
O cliente, por sua vez, recebe o retorno no formato em que ele enviou. Ou seja, se o cliente mandou uma mensagem no direct do Instagram, a resposta aparecerá para ele no direct do Instagram. O mesmo acontece em todos os canais.
Além disso, a ferramenta integra todas as interações de um mesmo cliente, independente de quando foram realizadas, para que você e seu time tenham acesso ao histórico dele.
Ao fazer isso, o sistema atende a outra demanda indicada no relatório da Zendesk, que citamos acima: 70% dos compradores esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha um contexto completo.
Com a tecnologia, a informação do cliente é compartilhada em tempo real, o que permite que ele comece uma conversa em um canal e continue em outro sem repetir informações. Muito bom, não é mesmo?
4. Otimizar a gestão de estoque
Se você trabalha com produtos e quer oferecer uma experiência do cliente personalizada e integrada, vai precisar melhorar a gestão do seu estoque para que ele também seja atualizado a cada venda feita, em qualquer canal.
Imagine que um cliente comprou um produto no e-commerce, recebeu, mas queira trocar na loja física.
É preciso que os estoques se comuniquem e sejam atualizados de maneira fácil, para que o recebimento do produto que foi pago pela internet seja computado e a saída de outra mercadoria (resultado da troca) também seja atualizada de maneira eficaz.
Esse é apenas um exemplo da necessidade de melhoria na gestão de estoque, afinal, muitos outros canais podem receber pedidos e precisam ter informações atualizadas sobre o entra e saí de mercadorias do estoque.
5. Criar processos de suporte e vendas integrados
A integração de canais muda os processos e o fluxo de trabalho da empresa, logo, é preciso que ele seja novamente desenhado para que todos os envolvidos saibam o que fazer.
Voltando ao exemplo anterior, em que um cliente faz uma compra na loja virtual e faz a troca na loja física, é preciso que os profissionais que trabalham no estabelecimento saibam como proceder para que a troca seja feita com tranquilidade.
Em suma, se seus canais de venda estiverem integrados, é essencial que seu time saiba como agir em cada etapa.
O treinamento de equipe de atendimento é essencial e também pode envolver o uso de tecnologia e scripts padronizados.
6. Fazer o monitoramento de métricas de atendimento
Todos os processos devem ser medidos e acompanhados por indicadores que mostram o quanto eles contribuem para que os objetivos da empresa sejam alcançados.
Verifique a satisfação dos clientes e entenda o desempenho dos diferentes canais.
Aproveite para avaliar os padrões de comportamento, identificar oportunidades e eliminar as falhas que estão atrapalhando a qualidade da experiência.
Seguindo esse conjunto de práticas, você vai implementar um atendimento omnichannel eficiente, capaz de gerar melhores resultados em vendas, receita e fidelização.
Este artigo foi escrito pela Zendesk que conta com um portfólio de soluções completas para melhorar a experiência de seus clientes, oferecer atendimento omnichannel de qualidade e tornar a relação entre eles e sua empresa memorável, em todos os pontos de contato.
