Aprender como analisar o comportamento do cliente deve estar na sua lista de prioridades. Afinal, são eles que fazem sua empresa crescer, seja em faturamento ou reputação.
Ao compreender as necessidades, desejos e dores dos compradores da sua marca, você amplia as chances de acertar o tom e a mensagem da comunicação.
O resultado, como você pode prever, são mais vendas e melhores taxas de conversão.
Isso acontece porque você sabe o que, quando e como dizer algo que leve potenciais consumidores a caminhar pelas etapas da jornada de compras até a contratação de um serviço ou aquisição de um produto.
Ao contrário, se você não tem uma visão clara das necessidades dos clientes, sua comunicação tem mais ruídos e demora mais a atingir o objetivo de atrair e converter.
Além disso, fica mais difícil personalizar e segmentar a mensagem, se você não sabe quais são as demandas dos compradores.
Entretanto, a personalização da comunicação é essencial para todas as etapas do processo comercial.
O Relatório de Tendências de Customer Experience da Zendesk, por exemplo, indica que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.
A pesquisa ainda mostra que 62% dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.
Contudo, como personalizar uma comunicação se você não conhece o comportamento do seu cliente?
O que é análise do comportamento do cliente?
A análise do comportamento do cliente é o processo de coleta, organização e avaliação de dados qualitativos e quantitativos que juntos oferecem uma visão clara das necessidades, desejos e preferências e receios dos compradores da empresa. Essa análise visa entender como eles se comportam ao longo da jornada de compra.
Para isso, é preciso considerar todas as etapas de interação que ocorrem antes de um comprador tomar uma decisão de compra, desde o momento em que ele tem o primeiro contato com a marca.
Também é possível e indicado, que essa análise comportamental continue após a conclusão de uma transação, avaliando a relação nas etapas pós-venda.
Dessa forma, é possível identificar as oportunidades de incentivar um novo pedido ou, em casos de empresas de serviços ou SaaS, avaliar a possibilidade de levar esse comprador a contratar um plano mais caro (premium), por exemplo.
Em suma, aprender como analisar o comportamento do cliente ajuda a você e seu time a entenderem o que impulsiona as decisões de compra do consumidor da marca, facilitando a criação e o direcionamento das ações comerciais.
O que é o comportamento do cliente?
O termo comportamento pode parecer muito vago e amplo, não é mesmo?
Então, vale a pena usarmos algumas linhas para esclarecer o que queremos dizer sobre ele.
Na prática, o comportamento do cliente reúne:
- hábitos de compra;
- frequência de consumo;
- formas de uso do produto ou serviço;
- motivações para aquisição;
- preferências;
- estágio na jornada do comprador;
- informações demográficas e psicográficas do consumidor;
- interesses e mais.
Ao reunir essas informações, e compreender o comportamento do seu cliente, você consegue identificar padrões, tendências e gerar insights para criar estratégias de marketing e vendas mais eficientes e direcionadas.
Entretanto, como acessar todas as essas informações? Continue lendo e entenda!
Como analisar o comportamento do cliente?
O passo a passo para analisar o comportamento do cliente inclui as seguintes etapas:
- Estabeleça seus objetivos
- Identifique os principais segmentos de público
- Avalie a motivação de cada segmento
- Colete dados e transforme-os em informação
- Compare os dados quantitativos com os qualitativos
Entenda mais sobre cada fase, a seguir.
1. Estabeleça seus objetivos
Comece sua análise do comportamento do cliente definindo o que você espera entender sobre eles.
Por exemplo, se você deseja analisar o comportamento de pós-venda, é interessante que observe:
- taxas de retenção;
- frequência de compra;
- comportamento de uso;
- periodicidade de acesso à ferramenta;
- características dos clientes que voltam a comprar;
- perfil dos clientes que não fazem uma segunda compra e mais.
Cada negócio terá seu próprio conjunto de informações que precisam ser consideradas nessa etapa.
Por outro lado, se o objetivo é avaliar o comportamento do cliente em lojas virtuais antes de fazerem um pedido, analise:
- as páginas mais acessadas;
- em qual página eles saem do site;
- quais produtos geram mais interesse e mais.
Definindo o objetivo da sua análise, seguimos para o próximo tópico.
2. Identifique os principais segmentos de público
Nem todos os seus clientes possuem o mesmo comportamento, ok?
Logo, é preciso identificar os principais grupos de compradores que se interessam pela sua empresa e que realizam compras. Isso vai te auxiliar a fazer uma análise mais assertiva sobre cada perfil e seus costumes.
Nessa etapa, use modelos de segmentação de clientes como guia, são eles:
- segmentação demográfica: considera informações como idade, gênero etc.;
- segmentação psicográfica: analise a personalidade, valores e interesses dos consumidores;
- segmentação geográfica: use dados como país, cidade e região onde os compradores se concentram;
- canais de mídia e hábitos de compras online: quais plataformas são mais usadas para pedido? Lojas físicas, virtuais ou canais de social selling?
A partir dessas informações você pode criar personas diferentes para a sua empresa e então dar andamento às demais etapas. Para compreender como cumprir essa etapa, assista ao vídeo abaixo.
3. Avalie a motivação de cada segmento
Por que cada segmento de cliente realiza uma compra com a sua empresa?
Essa é a pergunta essencial que você deve responder nessa fase.
Afinal, cada persona terá um motivo para escolher o seu negócio e não o seu concorrente.
Além disso, qual é a razão para um consumidor escolher o produto ou serviço oferecido?
A resposta a essa pergunta, geralmente, está relacionada a alguma dor que precisa ser solucionada e cada perfil de cliente pode ter a sua.
Para encontrar essa motivação pondere sobre aspectos que vão além do produto ou serviço e considere os fatores externos que influenciam a decisão como, renda disponível para a compra, influência de amigos e familiares, nível de conscientização ambiental, conhecimento tecnológico e mais.
Para fazer essa análise você deve analisar o contexto das necessidades dos clientes e nos benefícios que a sua oferta oferece.
4. Colete dados e transforme-os em informação
“Os números não mentem!”. Você já ouviu essa frase? Ela é superimportante para fazer uma gestão inteligente, com custos controlados e bons retornos sobre investimento.
Afinal, por meio de indicadores você para de tomar decisões baseadas em achismos e começa a identificar onde de fato estão os problemas e as oportunidades no negócio.
Assim, fica mais fácil direcionar investimentos e conseguir bons resultados.
Nas etapas de como analisar o comportamento do cliente essa avaliação quantitativa é especialmente relevante e deve considerar dados como:
- volume de transações de compra;
- taxas de conversão;
- taxa de abertura de e-mail;
- volume de cliques em campanhas;
- ticket médio;
- taxa de fidelização e mais.
Todos esses dados devem virar informação. Por exemplo, se você percebe que a taxa de abertura de e-mails das suas campanhas está com um bom indicador, mas há uma baixa taxa de cliques, é possível converter esses dados na informação de que é preciso melhorar o CTA ou o conteúdo do material, e não o assunto nem a segmentação.
Perceba que você direciona o seu olhar para o que realmente está reduzindo os resultados das ações.
5. Compare os dados quantitativos com os qualitativos
Os dados nem sempre são quantitativos, e alguns demandam algumas análises que fogem apenas dos números frios.
Na lista de informações quantitativas que você pode coletar para analisar o comportamento do cliente estão:
- quais os segmentos de clientes mais valiosos da sua empresa;
- quais têm mais potencial para aumentar seus hábitos de consumo;
- qual é o perfil do cliente que volta a comprar;
- qual possui o maior ticket médio.
Outros aspectos que você pode avaliar incluem:
- quais páginas que seus clientes mais visitam;
- quais os e-mails que eles abrem;
- quais postagens nas redes sociais recebem mais curtidas, comentários e compartilhamentos;
- qual é o tipo de conteúdo que eles consomem no blog;
- quais são as principais interações online;
- em que mídias sociais eles estão mais presentes e mais.
Outro ponto que vai te ajudar nessa etapa é a aplicação de uma pesquisa de satisfação com os compradores atuais, para avaliar a experiência que eles têm com a empresa, o que poderia melhorar, quais as necessidades que possuem e que você não atende, e mais.
Cumprir todas essas etapas e compreender o comportamento dos clientes da sua marca é uma importante ferramenta para decisões estratégicas que envolvem mais do que a organização do processo de venda e marketing, mas também podem ser usados para decisões como o portfólio de produtos e serviços da marca.
Este artigo foi escrito pela Zendesk criadora do CRM de vendas que oferece apoio na gestão de clientes, desde a prospecção até o suporte durante o pós-venda. Com ele é possível estruturar toda a sua estratégia, fazer testes, acompanhar os resultados e otimizar todo o processo comercial.
